3月28日，第一醫(yī)藥抗腫瘤店店長在朋友圈曬出一張來自俄羅斯莫斯科夫婦的手寫感謝信，大家紛紛為其點(diǎn)贊。原來，一對(duì)俄羅斯夫婦來滬旅行，途中因水土不服出現(xiàn)了發(fā)燒腹瀉癥狀，經(jīng)過店內(nèi)藥師耐心細(xì)致地了解其癥狀與病史，由遠(yuǎn)程外語藥師輔助，經(jīng)過長達(dá)半小時(shí)的溝通，為俄羅斯患者提供了對(duì)癥藥品。這次成功得益于第一醫(yī)藥推出的多語種服務(wù)實(shí)踐。
隨著上海國際化進(jìn)程的持續(xù)推進(jìn)，第一醫(yī)藥作為具有71年發(fā)展歷史的上海市屬醫(yī)藥零售企業(yè)，積極響應(yīng)本市建設(shè)國際消費(fèi)中心城市的工作部署，著力構(gòu)建面向不同文化背景消費(fèi)者的全方位健康服務(wù)體系。在百聯(lián)集團(tuán)“Touch-Care”特色服務(wù)品牌戰(zhàn)略指導(dǎo)下，第一醫(yī)藥在醫(yī)藥零售領(lǐng)域創(chuàng)新推出涉外健康雙語服務(wù)項(xiàng)目，并通過專業(yè)外語藥師團(tuán)隊(duì)建設(shè)，推動(dòng)國產(chǎn)養(yǎng)生保健產(chǎn)品國際化發(fā)展。
位于南京東路商業(yè)核心區(qū)域的第一醫(yī)藥商店，作為雙語服務(wù)的試點(diǎn)門店，配備了駐店專業(yè)外語藥師及雙語電子導(dǎo)覽系統(tǒng)。通過標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程建設(shè)，為外籍旅客在旅途不適、回國伴手、自用養(yǎng)生等方面提供專業(yè)化健康解決方案。
結(jié)合中醫(yī)理念
緩解外籍顧客旅途不適
緩解外籍顧客旅途不適
2024年12月，一位美國籍化學(xué)領(lǐng)域博士Simon在參與上海國際展會(huì)期間，通過英文導(dǎo)覽系統(tǒng)查詢中醫(yī)服務(wù)信息。駐店外語專業(yè)藥師憑借其專業(yè)醫(yī)藥英語能力，精準(zhǔn)理解其健康訴求，將中醫(yī)“辨證施治”核心理念轉(zhuǎn)化為符合西方認(rèn)知體系的表述方式，全程提供包括中醫(yī)問診、處方翻譯及藥品寄遞等系列專業(yè)服務(wù)，獲得顧客書面致謝。
2025年2月，一位俄羅斯游客到門店尋求醫(yī)療服務(wù)，顧客表示腰肌勞損、手臂酸脹，經(jīng)外語藥師問詢后，導(dǎo)診至中醫(yī)門診。采用“醫(yī)學(xué)翻譯+文化適配”的服務(wù)方案，既確保中醫(yī)治療理論準(zhǔn)確傳達(dá)，又依據(jù)服務(wù)對(duì)象文化特征，采取了中醫(yī)配合動(dòng)態(tài)調(diào)整針灸治療方案，為顧客緩解了不適。
洞悉顧客偏好
跨文化溝通技巧促消費(fèi)
跨文化溝通技巧促消費(fèi)
在促進(jìn)消費(fèi)領(lǐng)域，第一醫(yī)藥充分展現(xiàn)了跨文化溝通的專業(yè)能力。2024年12月，針對(duì)迪拜旅游團(tuán)的消費(fèi)需求，外語藥師結(jié)合當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的偏好及伊斯蘭飲食文化特點(diǎn)，科學(xué)推薦了黃芪蜂蜜、龜齡集、冬蟲夏草等特色產(chǎn)品，最終促成多筆消費(fèi)訂單，有效提升了國際消費(fèi)者對(duì)中醫(yī)藥文化的認(rèn)知度。
2025年1月，一位歐洲游客進(jìn)店參觀一樓參茸貴細(xì)特色區(qū)域，對(duì)人參、靈芝專柜頗有興趣。專柜銷售與外語藥師通過系統(tǒng)化的產(chǎn)品悉心講解和個(gè)性化推薦方案，成功實(shí)現(xiàn)了靈芝孢子粉等產(chǎn)品的銷售轉(zhuǎn)化。
主動(dòng)關(guān)聯(lián)銷售
激發(fā)顧客中醫(yī)養(yǎng)生興趣
由于對(duì)客戶健康需求的精準(zhǔn)把握，在關(guān)聯(lián)銷售業(yè)務(wù)領(lǐng)域，第一醫(yī)藥取得了顯著成效。2024年12月，來自阿聯(lián)酋的游客進(jìn)店通過多語種導(dǎo)覽牌，想要購買野山參。通過專柜銷售在野山參品鑒方面的知識(shí)儲(chǔ)備與外語藥師的細(xì)致接待，贏得了阿聯(lián)酋顧客的充分信任。經(jīng)專業(yè)推薦，該顧客還同步購置了人參口服液及紅參鐵皮石斛飲品。
2025年3月，來自俄羅斯的顧客進(jìn)店給丈夫購買感冒藥，藥師在詢問過程中了解到她的丈夫免疫力低，反復(fù)感冒，便推薦冬蟲夏草以增強(qiáng)機(jī)體免疫力，并介紹食用方法。顧客聽聞冬蟲夏草可以燉湯調(diào)理，果斷購買了冬蟲夏草禮盒。
通過一段時(shí)間的運(yùn)營實(shí)踐，第一醫(yī)藥國際顧客數(shù)量呈現(xiàn)顯著增長態(tài)勢(shì)，客戶消費(fèi)行為呈現(xiàn)從初次購買到重復(fù)購買的良性發(fā)展，國際顧客平均消費(fèi)金額及購買意愿均明顯提升，國際顧客復(fù)購率達(dá)到30%。為持續(xù)優(yōu)化國際客戶服務(wù)體驗(yàn)，在上海市第五屆健康消費(fèi)節(jié)暨百聯(lián)暖春煥新季之際，第一醫(yī)藥將原有雙語服務(wù)升級(jí)為多語種服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)各連鎖門店英語、日語、韓語等語言的基礎(chǔ)服務(wù)覆蓋，配備多語種電子導(dǎo)覽系統(tǒng)。在重點(diǎn)門店增設(shè)境外旅客購物離境退稅服務(wù)，通過完善跨境消費(fèi)服務(wù)功能，著力構(gòu)建中醫(yī)藥文化國際化傳播示范平臺(tái)，促進(jìn)中國傳統(tǒng)醫(yī)藥產(chǎn)品在全球市場(chǎng)的認(rèn)可度提升，讓國際消費(fèi)者更喜愛我們。
（供稿：第一醫(yī)藥）